La industria farmacéutica ha reconocido la relevancia de la experiencia de compra y la experiencia en general del cliente, influenciada por aspectos como la calidad del servicio y la adaptación personalizada, ambos elementos cruciales para garantizar la lealtad del cliente.
Los establecimientos farmacéuticos han identificado, en el campo del marketing, un aliado estratégico vital, que los orienta en la elaboración de estrategias y les permite observar cómo la aplicación de diversas tácticas de venta en farmacias se traduce en un aumento significativo de los beneficios.
Este fenómeno se debe a que, al igual que otros tipos de negocios, las farmacias enfrentan necesidades específicas de promoción en un entorno donde los consumidores disponen de más información que nunca, lo que los convierte en clientes más exigentes. Además, la competencia en el sector farmacéutico ha crecido, con la expansión del mercado en línea junto a las tradicionales boticas y farmacias físicas.
Las técnicas de venta más utilizadas en farmacias
Dentro del abanico del plan de mercadeo de una farmacia, hay tácticas de venta diversificadas. La elección de la más adecuada en cada caso dependerá tanto del público objetivo como de los objetivos marcados. Algunas de las tácticas más populares incluyen:
Esta estrategia va más allá de la simple atención personalizada, demostrando a los clientes su importancia para la farmacia, agradeciendo su fidelidad y adaptando la comunicación a sus necesidades individuales. En respuesta a la pandemia, muchas farmacias han integrado correos electrónicos o mensajes vía WhatsApp para mantenerse en contacto con los clientes, informarles sobre promociones o felicitarles en fechas especiales.
Consiste en ofrecer al cliente un producto de mayor calidad o gama superior al que está buscando, complementado con algún incentivo. Por ejemplo, ofrecer un protector solar de alta calidad con una bolsa para la playa de regalo.
Esta técnica implica recomendar al cliente productos relacionados con el que está a punto de comprar. Por ejemplo, si el cliente está buscando una crema facial, el farmacéutico puede presentarle toda la gama de productos de esa misma línea, como crema de día, crema de noche, sérum, limpiador, etc.
Packs
Las promociones de tipo 2x1 o 3x2 son muy atractivas para los clientes y además son ideales para dar salida a productos específicos. Presentar productos de temporada puede aumentar su efectividad.
Técnica 1+1
Esta estrategia implica ofrecer al cliente un producto complementario al que está buscando. Por ejemplo, si el cliente está buscando un champú anticaída, el farmacéutico podría ofrecerle también un complejo vitamínico para fortalecer la salud del cabello.
Aprovechar fechas destacadas del calendario como San Valentín, el Día de la Madre/Padre o el Black Friday para lanzar promociones específicas con productos relacionados con esas celebraciones.
Programa de actividades
Organizar talleres o charlas sobre temas de interés puede atraer tanto a clientes habituales como a nuevos, dando mayor visibilidad al negocio y aumentando las ventas.
Consultas personalizadas
Tanto en persona como online, ofrecer consultas sobre temas como alimentación, cuidado corporal, estilo de vida, etc., puede atraer a los clientes y fomentar la lealtad hacia la farmacia. Estas consultas podrían ser gratuitas o podrían incluir cupones de descuento para la compra de productos relacionados en la farmacia.
Comercio electrónico
Muchas farmacias han optado por expandirse al ámbito online, lo que contribuye a aumentar sus ventas y llegar a un público más amplio.
Creación de un ambiente agradable
Presentar un espacio diferenciado y acogedor, cuidando aspectos como la iluminación, el mobiliario y la fragancia, puede mejorar la percepción de la marca por parte de los clientes creando una experiencia cada vez que un cliente visite nuestra farmacia.
Mantener perfiles activos en redes sociales como Facebook, TikTok o Instagram puede ser beneficioso para la farmacia, siempre y cuando se realice un análisis previo de qué puede aportar esta presencia a la marca. Además, esto puede complementarse con la creación de una comunidad virtual en torno a la farmacia.
Pero, ¿cómo hago crecer mis ventas en mi farmacia?
Para incrementar las ventas en una farmacia, la clave radica en ofrecer una experiencia de compra personalizada, lo cual requiere un profundo conocimiento de los clientes. Cada individuo que entra en la farmacia es único, aunque se pueden identificar algunos perfiles comunes. Te ayudamos a entenderlos:
• El cliente indeciso: tiene una necesidad clara pero le cuesta decidir qué producto comprar. Es crucial atenderlo con paciencia y resolver todas sus dudas.
• El cliente excesivamente informado y con exceso de información: cree saberlo todo antes de ingresar a la farmacia. Tratar con él implica paciencia y tacto para complementar su conocimiento.
• El cliente hipocondríaco: sospecha padecer diversas enfermedades y necesita ser tratado con firmeza, proporcionándole información clara y tranquilizadora.
• El cliente polémico: ingresa con actitud desafiante y está dispuesto a debatir. Aquí, la persona que lo atienda debe mostrar seguridad y empatía para manejar la situación con tacto.
• El cliente insatisfecho: ha experimentado una mala experiencia previa y puede mostrar resistencia. Requiere un enfoque especial para reconstruir su confianza en la farmacia.
Ofrecer una atención personalizada es esencial para aplicar cualquier técnica de venta. Conocer a los clientes por su nombre y comprender sus necesidades y dolencias inspirará confianza y fortalecerá su lealtad hacia la farmacia. La satisfacción del cliente debe ser siempre la máxima prioridad, independientemente de la técnica de venta que se utilice.
Además de identificar y atender las necesidades de los diferentes tipos de clientes, existen otras estrategias para aumentar las ventas en una farmacia. Por ejemplo, mantener un inventario bien surtido y actualizado con productos de calidad, así como ofrecer promociones y descuentos atractivos, puede atraer a nuevos clientes y fomentar la fidelidad de los existentes.
La capacitación continua del personal en técnicas de venta y servicio al cliente también es fundamental para garantizar una experiencia positiva para todos los clientes que ingresan a la farmacia. Asimismo, la incorporación de servicios adicionales, como la entrega a domicilio o la disponibilidad de consultas virtuales, puede ampliar la base de clientes y mejorar la conveniencia para aquellos que buscan atención farmacéutica. En última instancia, mantener un enfoque centrado en el cliente y en satisfacer sus necesidades asegurará un crecimiento constante en las ventas y una mayor fidelización a largo plazo.
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