Muchas tendencias preexistentes en la experiencia del cliente han sido aceleradas por la pandemia. Las compras en línea, la comunicación digital instantánea y el marketing personalizado son solo algunos ejemplos que vale la pena mencionar. Podría decirse que lo más notable para el mundo de la experiencia del cliente ha sido el énfasis en mejorar la eficiencia del servicio. Las marcas de hoy están priorizando experiencias rápidas y fluidas en respuesta a las expectativas de los consumidores que aumentan exponencialmente. Pero es importante comprender qué comportamientos de los consumidores están cambiando, cuáles siempre existirán inherentemente y cómo las marcas deben responder a cada uno.
Los líderes de servicio y experiencia del cliente están de acuerdo en que mejorar la satisfacción del cliente ahora es más importante que antes de la pandemia, lo que contribuye a más inversiones en tecnologías avanzadas de experiencia del cliente. Pero a medida que más empresas comprenden la importancia de la experiencia del cliente y continúan adoptando la transformación digital para ser más eficientes desde el punto de vista operativo, las expectativas de los consumidores aumentan a un ritmo aún más rápido.
El aumento de las expectativas de los consumidores
La gran mayoría de los consumidores de hoy afirman que están menos dispuestos a tolerar los puntos débiles de la experiencia del cliente tradicional, e incluso están dispuestos a cambiarse a una empresa competencia después de tan solo una o dos interacciones deficientes con una marca.
Con más marcas que nunca para elegir, los consumidores de hoy en día están menos dispuestos a tolerar viajes de clientes fragmentados, ya sean envíos de productos tardíos, largos tiempos de espera, información repetida a los agentes de servicio al cliente, sitios web lentos y una serie de otros obstáculos que se volvieron cada vez más evidente a lo largo de la pandemia.
Cualquier líder empresarial que esté en sintonía con los cambios en el comportamiento del consumidor ahora es muy consciente de sus mayores expectativas. También son conscientes del ROI de las experiencias de cliente de calidad. Esto se debe principalmente a que ahora hemos visto un mundo que luchó por entregarlos.
Cuando las consultas de los clientes comenzaron a dispararse hace más de un año, los clientes lucharon por interactuar con las empresas cuando querían. Los desafíos de personal e inventario en las organizaciones se hicieron cada vez más evidentes, y las funciones de servicio al cliente, marketing y ventas lucharon en todas las industrias. La eficiencia operativa se convirtió en la solución. Pero la pregunta sigue siendo, ¿funcionó? ¿Las marcas se adhieren a las expectativas cambiantes de los consumidores, o la eficiencia en el servicio es solo una de las muchas áreas de la experiencia del cliente que deben priorizarse?
El énfasis en la eficiencia de la experiencia del cliente
Los líderes de servicio y experiencia del cliente creen que la reducción de costos y la eficiencia son una prioridad mayor que antes de la pandemia.
Cuando una organización se enfoca demasiado en la eficiencia, las posibilidades de descuidar otras consideraciones del diseño de la experiencia pueden aumentar. Esto incluye componentes psicológicos de percepción, como el nivel de control que siente el cliente o la respuesta emocional del cliente, provocada por la marca. Los clientes pueden o no recordar el contenido de su interacción con una marca, pero siempre recuerdan cómo se sintieron durante la experiencia.
No se equivoque, la eficiencia es y debe ser una prioridad para los líderes de experiencia del cliente. Por ejemplo, un departamento de servicio al cliente que prioriza las métricas del tiempo promedio de atención por debajo de los tres minutos puede estar apurando a los clientes para que cuelguen el teléfono, sin empatizar con el cliente o sin comprender ni resolver las necesidades de los clientes. Al concentrarse demasiado en reducir las métricas de tiempo de atención promedio, muchos centros de contacto pueden perderse la oportunidad de mejorar las métricas del valor de vida útil del cliente que se obtienen al demostrar una comprensión del problema del cliente y luego resolverlo.
No todas las organizaciones pueden invertir en todos los recursos imaginables para resolver las necesidades de todos los clientes. Pero pueden usar principios básicos para mejorar la percepción de la experiencia del cliente. En un mundo que cambia rápidamente de cómo interactúan las marcas y los clientes, el comportamiento del consumidor siempre debe ser una prioridad para los líderes empresariales. El truco consiste en discernir qué comportamientos están cambiando y cuáles no. Solo entonces pueden ofrecer experiencias de cliente competitivas.