---
title: "Customer centric: cuando el cliente es la pieza clave del tablero"
description: El 86 % de las personas reconoce su disposición a desembolsar una suma superior por un producto o servicio.
image: https://blog.apcpublicidad.com/hubfs/Concepto_centrado_en_el_cliente.jpg
---

[![logo_apc-blanco](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/logo_apc-blanco.png?width=450&height=80&name=logo_apc-blanco.png "logo_apc-blanco")](https://www.apcpublicidad.com)

- [Inicio](https://www.apcpublicidad.com)
- [La Agencia](https://www.apcpublicidad.com/la-agencia)
- [Servicios](https://www.apcpublicidad.com/nuestros-servicios)
- [Portafolio ⌵](https://www.apcpublicidad.com/portafolio) 
    - [App Calculadora Merapur](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#app-calculadora-merapur)
    - [Familia Arahkor](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#familia-arahkor)
    - [Calendario Miccional Minirin](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#calendario-miccional-minirin)
    - [HCP´s Incluencers Strategy](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#hcps-incluencers-strategy)
    - [Mecanismo de Acción Sinolvir](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#mecanismo-de-acción-sinolvir)
    - [A todo pulmón](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#a-todo-pulmon)
    - [El cáncer de mama](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#el-cancer-de-mama)
    - [Llevando a más pacientes a la meta](https://www.apcpublicidad.com/portafolio#llevando-a-mas-pacientes-a-la-meta)
- [Blog](https://blog.apcpublicidad.com)
- [Prensa](https://www.apcpublicidad.com/prensa)
- [Contacto](https://www.apcpublicidad.com/contacto)

# Customer centric: cuando el cliente es la pieza clave del tablero

by **[Gabriel APC Team](https://blog.apcpublicidad.com/author/gabriel-apc-team)** on febrero 14, 2024

![Concepto_centrado_en_el_cliente](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/Concepto_centrado_en_el_cliente.jpg?width=1200&height=601&name=Concepto_centrado_en_el_cliente.jpg)

Según la investigación ["Empowering The Data-Driven Customer Strategy"](https://www.ituser.es/estrategias-digitales/2017/11/el-86-de-los-compradores-estaria-dispuesto-a-pagar-mas-por-una-mejor-experiencia), el86 % de las personas reconoce su disposición a desembolsar una suma superior por un producto o servicio si esto implica recibir una[**experiencia de cliente**](https://blog.apcpublicidad.com/redefiniendo-la-experiencia-del-cliente)mejorada.

El perfil del [consumidor](https://blog.apcpublicidad.com/papel-de-la-familia-en-el-comportamiento-del-consumidor) experimenta cambios, dado que en la actualidad, los compradores no desean simplemente adquirir productos de las empresas;los[**consumidores**](https://blog.apcpublicidad.com/4-factores-para-comprender-el-comportamiento-de-tus-consumidores)buscan que las marcas los escuchen y atiendan sus necesidades reales. Este cambio impulsa una nueva perspectiva empresarial conocida como estrategia centrada en el cliente, donde este último se posiciona en el epicentro de todas las operaciones.

![ICONO_1_Estrategia_empresarial](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/ICONO_1_Estrategia_empresarial.png?width=200&height=208&name=ICONO_1_Estrategia_empresarial.png)

### **¿Qué es ser *Custormer Centric*?**

La customer centricity representa una[**estrategia empresarial**](https://blog.apcpublicidad.com/investigacion-publicitaria-el-punto-de-inicio-de-toda-estrategia-publicitaria-exitosa)que engloba todos los esfuerzos de una organización para situar al cliente en el epicentro de sus actividades. En el contexto de una [empresa centrada en el cliente](https://blog.apcpublicidad.com/como-el-enfoque-en-el-cliente-puede-perder-clientes), se destaca por tomar decisiones que giran en torno a las[**necesidades y expectativas de sus clientes**](https://blog.apcpublicidad.com/redefiniendo-la-experiencia-del-cliente).

En otras palabras, estas organizaciones siempre parten de la pregunta fundamental: ¿cómo podemos satisfacer de manera óptima a nuestro público objetivo? Este enfoque se aplica de manera integral en diversos aspectos de la empresa, al abarcar desde la definición de productos, operaciones, procesos y cultura interna, hasta la contratación de tecnología, estrategias comerciales, acciones de *marketing,* interacciones en momentos clave y decisiones ante cualquier incidencia**.**

La customer centricity impregna todos los aspectos de la empresa con el objetivo de ofrecer una[**experiencia excepcional al cliente**](https://blog.apcpublicidad.com/beneficios-de-tener-acciones-de-fidelizacion-y-recompensa-con-su-cliente).

La perspectiva de orientación al cliente, en su forma más básica, implica examinar los pensamientos y los comportamientos cotidianos del consumidor, al dirigir todas las acciones de la compañía hacia la satisfacción de sus necesidades y el cumplimiento de sus expectativas. Por esta razón, se convierte en un componente bastante relacionado con lacultura corporativa, ya que no se limita a una iniciativa específica,sino que abarca una filosofía integral.

En este enfoque, la empresa se compromete no solo a realizar acciones puntuales, sino a adoptar una mentalidad global centrada en el cliente, en donde cada decisión y proceso se diseñan con el propósito de atender de manera efectiva y constante las demandas y los deseos del consumidor.

![Gente_de_negocios](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/Gente_de_negocios.jpg?width=600&height=399&name=Gente_de_negocios.jpg)

### **¿Cuál es el impacto económico del *Customer Centricity* en mi negocio?**

El ascenso de la *customer centricity* no es fortuito. Las empresas han reconocido que, al adoptar un enfoque orientado al cliente, pueden comprender mejor a su audiencia objetivo. Esta comprensión es esencial para anticiparse a los deseos y a las necesidades del consumidor, marcando así la diferencia en un mercado altamente competitivo.

Como consecuencia directa, se observa una mejora en los resultados económicos. Según un estudio realizado por la [Asociación de Desarrollo de Experiencia de Cliente](https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2017/02/2014-Informe-Experiencia-de-Cliente-BCG-DEC-Global.pdf), existe una correlación significativa, de entre el 70 y 90%, entre la experiencia del cliente y el crecimiento de los ingresos. Este fenómeno se explica al colocar al cliente en el centro de la estrategia empresarial que resulta crucial para atraer nuevos consumidores, fidelizar a los ya existentes y, por ende, incrementar las ventas.

Por lo tanto, aunque la orientación al cliente sea una perspectiva muy arraigada en el sector de la salud, es aplicable a cualquier ámbito empresarial, y la mayoría de las grandes corporaciones a nivel mundial están priorizando su transformación hacia modelos [centrados en el cliente](https://blog.apcpublicidad.com/7-pasos-para-atrapar-en-la-reunion-inicial-al-cliente)**.** Este objetivo es esencial, especialmente al considerar la brecha existente entre la percepción que tienen los ejecutivos sobre sus empresas y lo que los clientes opinan de esas mismas compañías. De manera sorprendente, solo 1 de cada 10 clientes coincide con la visión que las organizaciones tienen de sí mismas.

![Retroalimentacion_de_los_clientes](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/Retroalimentacion_de_los_clientes.jpg?width=600&height=400&name=Retroalimentacion_de_los_clientes.jpg)

### **¿Qué pasos seguir si quiero ser una empresa centrada en el cliente?**

Para llevar a cabo la transformación hacia la *customer centricity,* Gartner realizó un análisis de las empresas centradas en el cliente e identificó los 10 hábitos distintivos que las caracterizan:

1. Escucha activa y continua: estar atento de manera constante a las opiniones y a la retroalimentación de los clientes.

2. Seguir de manera constante las opiniones de los clientes: mantener un seguimiento regular de las opiniones expresadas por los clientes.

3. Actuar de forma proactiva para anticiparse a las necesidades del cliente: adoptar medidas proactivas para anticipar y satisfacer las necesidades del cliente antes de que se manifiesten por completo.

4. Incorporar la empatía en los procesos y políticas de empresa: integrar la empatía en todos los procesos y políticas corporativas para comprender mejor las experiencias y las perspectivas del cliente.

5. Respetar la privacidad del cliente: garantizar el respeto absoluto a la privacidaddel cliente en todas las interacciones y procesos.

6. Compartir conocimientos de los clientes: fomentar el intercambio de conocimientos entre los clientes en diferentes áreas de la empresa.

7. Motivar a los empleados para que están comprometidos con el cliente:inspirar y motivar a los empleados para que estén comprometidos con la satisfacción del cliente.

8. Crear procesos y una sistemática común para mejorar la *customer experience:* establecer procesos y sistemas consistentesque mejoren de manera continua la experiencia del cliente.

9. Asumir responsabilidad para cuidar la [experiencia de cliente](https://blog.apcpublicidad.com/beneficios-de-tener-acciones-de-fidelizacion-y-recompensa-con-su-cliente): asumir la responsabilidad de manera integralpara cuidar y mejorar la experiencia del cliente.

10. Adaptarse a la demanda de los clientes en tiempo real: ser capaz de adaptarse y respondera las demandas cambiantes de los clientes en tiempo real.

![Comportamiento_interno_de_la_empresa](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/Comportamiento_interno_de_la_empresa.jpg?width=600&height=404&name=Comportamiento_interno_de_la_empresa.jpg)

### **Medir el *Customer Centricity:* más allá de las métricas tradicionales**

Evaluar hasta qué punto una empresa abraza la centricidad en el cliente es esencial para comprender su cultura organizacional y su alineación con los objetivos comerciales. Medir la experiencia del cliente, incluso en un benchmark de Net Promoter Score (NPS) no es suficiente, es crucial indagar en el [comportamiento](https://blog.apcpublicidad.com/papel-de-la-familia-en-el-comportamiento-del-consumidor) interno de la empresa.

![Excelencia_e_innovacion](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/Excelencia_e_innovacion.jpg?width=600&height=403&name=Excelencia_e_innovacion.jpg)

### **Para lograr medir el *customer centricity* es necesario considerar cinco palancas**:

1. Excelencia e innovación: visión

• ¿La empresa busca la excelencia en sus productos y servicios?

• ¿La innovación es un pilar fundamental en la visión de la compañía?

2. Ayuda real al cliente: promesa *vs.* realidad

• ¿La empresa cumple de manera consistente con sus promesas hacia los clientes?

• ¿La experiencia del cliente refleja la promesa inicial de la marca?

3. Compromiso de los empleados con el cliente: cultura

• ¿Existe un compromiso generalizado entre los empleados para satisfacer las necesidades del cliente?

• ¿La cultura organizacional fomenta la colaboración en pro del cliente?

4. Liderazgo orientado al cliente: personas

• ¿Los líderes de la empresa demuestran un compromiso visible en la centricidad con el cliente?

• ¿El liderazgo promueve una mentalidad centrada en el cliente en todos los niveles de la organización?

5. Herramientas útiles: tecnología

• ¿La empresa utiliza tecnología de manera efectiva para mejorar la experiencia del cliente?

• ¿Las herramientas tecnológicas están alineadas con las necesidades y las expectativas de los clientes?

La combinación de estas palancas permite calcular el[***Net Promoter Score***](https://www.questionpro.com/blog/es/net-promoter-score/)centrado en el cliente (ccNPS), que se obtiene al restar el porcentaje de empleados detractores en orientación al cliente del porcentaje de empleados promotores en esta área.

### **ccNPS = % Empleados Promotores - % Empleados Detractores**

Con esta fórmula se puede obtener una medida precisa del enfoque centrado en el cliente de nuestra empresa. Con este resultado en mano, podemos implementar medidas específicas para convertir la orientación al cliente en el núcleo de nuestras operaciones, esto aumenta la rentabilidad mediante una conexión más fuerte con los consumidores.

En un mundo en donde los clientes buscan sentirse escuchados en verdad por las marcas, esta evaluación se convierte en un paso fundamental hacia la construcción de relaciones más profundas y significativas.

¿En verdad estamos escuchando a nuestros clientes como demandan? La respuesta a esta pregunta puede ser clave para el futuro de nuestra empresa.

Si le interesa establecer una comunicación centrada en el cliente, APC Publicidad puede ayudar en el desarrollo de la estrategia para lograrlo y darlo a conocer a través de un [plan de comunicación.](https://blog.apcpublicidad.com/insights-publicitarios-la-clave-del-exito-para-la-comunicacion-y-la-publicidad)

---

### Keywords: #*CustomerCentric* #*Centricity* #NPS #Clientes #Usuarios

 

- [Tweet](https://twitter.com/share)

 Topics: [Tendencias del Marketing Farmaceutico](https://blog.apcpublicidad.com/topic/tendencias-del-marketing-farmaceutico)

[![logo_apc-blanco](https://blog.apcpublicidad.com/hs-fs/hubfs/logo_apc-blanco.png?width=300&height=53&name=logo_apc-blanco.png "logo_apc-blanco")](https://www.clientesapc.com)

**[contacto@apcpublicidad.com](mailto:contacto@apcpublicidad.com)**

 

+52 55-5543-5212

+52 55-5543-5438

+52 55-5543-4579

Altadena 27, Col. Nápoles,

Benito Juárez, Ciudad de México,

03810. México.

[Follow us on Facebook](https://www.facebook.com/APCpublicidad) [Follow us on LinkedIn](https://www.linkedin.com/in/apcpublicidad/) [Follow us on Twitter](https://twitter.com/APCPublicidad) [Follow us on Instagram](https://www.youtube.com/user/TheApcteam)

#### CONÓCENOS

- Acerca de APC
- Nuestros Servicios
- Portafolio
- Ponte en contacto

### SUSCÍBETE A NUESTRO NEWSLETTER

Copyright © Asesores de Prensa y Comunicación 2020. Todos los derechos reservados. | Optimizado por [Digitalegia.](https://digitalegia.com)

```json
{
  "@context" : "https://schema.org",
  "@type" : "AdvertisingAgency",
  "address" : {
    "@type" : "PostalAddress",
    "addressCountry" : "MX",
    "addressLocality" : "Ciudad de México",
    "postalCode" : "03810",
    "streetAddress" : "Altadena 27, Col. Nápoles, Benito Juárez"
  },
  "alternateName" : "Asesores de Prensa y Comunicación",
  "award" : "153 Premios ASPID de Publicidad Iberoamericana de Salud y Farmacia",
  "contactPoint" : {
    "@type" : "ContactPoint",
    "areaServed" : [ "MX", "LATAM" ],
    "availableLanguage" : [ "Spanish", "English" ],
    "contactType" : "sales",
    "telephone" : "+52-55-5543-4579"
  },
  "description" : "Agencia líder en publicidad healthcare y marketing farmacéutico en México con más de 30 años de experiencia en estrategias para laboratorios y servicios de salud.",
  "knowsAbout" : [ "Publicidad Healthcare", "Marketing Farmacéutico", "Regulación COFEPRIS", "Estrategia Médica", "Comunicación Científica", "Veeva Systems", "Educación Médica Continua" ],
  "logo" : "https://www.apcpublicidad.com/hubfs/New_Logo_APC-1.png",
  "memberOf" : {
    "@type" : "Organization",
    "name" : "Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad Farmacéutica"
  },
  "name" : "APC Publicidad",
  "sameAs" : [ "https://www.facebook.com/apcpublicidad", "https://www.linkedin.com/company/apc-publicidad/", "https://twitter.com/apcpublicidad", "https://www.youtube.com/user/apcpublicidad" ],
  "url" : "https://www.apcpublicidad.com/"
}
```