La velocidad de la evolución tecnológica impacta de manera significativa en el comportamiento social. Nos encontramos inmersos en una crisis de atención sin precedentes, donde la capacidad de mantenerse interesado en un contenido no supera los quince segundos.
La opción de aumentar la velocidad de consumo está siempre presente. Ante este panorama, surge la pregunta: ¿cómo podemos atraer y retener la atención de las personas?
Abogamos por un cambio de mentalidad que permita adaptarnos al ritmo del consumidor. Aunque algunas empresas y organizaciones persisten en mantener una postura más rígida frente a esta transformación, es imperativo evolucionar para seguir siendo relevantes.
Recordemos qué es el Customer Experience (CX)
El customer experience (CX) se fundamenta en la interacción entre las personas y la marca, con el objetivo de desarrollar estrategias que mejoren la experiencia del cliente, incluso antes de que realice la compra de un producto o servicio.
En los últimos años, el CX ha arrojado resultados positivos en las relaciones marca/persona. Se han implementado diversas metodologías para colocar a las personas en el núcleo de las marcas. Este enfoque facilita la búsqueda de soluciones, la comprensión de las necesidades de los consumidores, y evaluar si aprecian lo que estamos ofreciendo. Sin embargo, este proceso inevitablemente nos está conduciendo hacia la estandarización y uniformidad en la oferta de productos y servicios.
A lo largo de más de 25 años, los profesionales en el ámbito de la salud y la farmacia han venido implementando mejoras, estableciendo normativas asociadas a los puntos de interacción. Por ejemplo, esperamos que el proceso de solicitud de recetas médicas en línea sea ágil y se realice con unos pocos clics.
Conocemos la importancia de presentar de manera clara la información sobre medicamentos en plataformas digitales de salud o cómo implementar procesos eficientes para la adhesión de pacientes a programas de atención farmacéutica en línea. Este enfoque continuo busca mejorar la experiencia del paciente y adaptarse a las dinámicas cambiantes del sector de la salud y la farmacéutica.
Pero ¿qué es el business experience (BX)?
El "business of experience" (BX) se enfoca en establecer relaciones sólidas y significativas entre las empresas y las personas. Aunque el valor de la experiencia del consumidor en las marcas sigue siendo crucial, el BX va más allá al conectar los negocios con las necesidades sociales y culturales que son relevantes para las personas.
Es una evolución del enfoque centrado en el cliente (CX), ya que no se trata solo de hacer que la gente quiera un servicio o producto, sino de desarrollar un servicio o producto que la gente realmente desee.
En resumen, el BX representa un cambio hacia la construcción de experiencias auténticas y significativas que van más allá de simplemente satisfacer las expectativas del consumidor, involucrando aspectos sociales y culturales para establecer conexiones más profundas y duraderas entre las empresas y sus audiencias.
Diseño y business experience (BX): su relación
La clave reside en el diseño, una herramienta al servicio de una narrativa específica que busca crear experiencias profundas y personales en la audiencia.
Desarrollar una estrategia de diseño efectiva implica empatizar con la humanidad. Las emociones, afinidades e intuiciones guían nuestras acciones. No basta con enfocarse únicamente en objetivos cuantitativos; es esencial dar valor a activos intangibles como el posicionamiento del producto, la notoriedad y la percepción de la marca. Así, se resalta la diferenciación y personalización del producto.
La creación de un producto auténtico y reconocible, con un alma, permite generar un impacto emocional que eleva la experiencia del usuario y comunica valores diferenciales al posicionar la marca.
El papel de la marca en el Business Experience (BX)
En el Business Experience, el papel de la marca adquiere una relevancia creciente. La posición de una empresa se ve cada vez más influida por un compromiso activo con los problemas fundamentales de la humanidad, a medida que los consumidores perciben el poder de las marcas como algo en aumento y consideran sus elecciones de consumo como votos dignos de confianza.
La marca ya no es simplemente una promesa; es la promesa de algo más significativo. Debe ofrecer un conjunto de valores compartidos que equilibren la relación entre la empresa y el cliente. Aquellas empresas que no contribuyen positivamente a la sociedad y marcas que no logran ganarse la confianza de sus clientes enfrentarán dificultades para cumplir con las expectativas en constante evolución.
En última instancia, la marca y el negocio ya no pueden considerarse entidades separadas; están más interconectados que nunca. La marca se define por lo que la empresa hace y es, no solo por lo que dice; el éxito del negocio radica en la capacidad de empatizar con los problemas humanos. Este enfoque alinea de manera más estrecha al negocio, la marca y el cliente en una trayectoria que refleja la importancia de la autenticidad y la conexión en la era del Business Experience.
El viaje del business experience (BX): conviértete en líder
En la actualidad, todas las empresas buscan cómo gestionar su curso a través de crisis y adaptarse a la aceleración del mundo, emergiendo no sólo fortalecidas, sino también mejor preparadas para la competencia.
La noción de "trayectoria" no es simplemente una nueva terminología; representa una definición clara de la dirección de la organización.
Esta trayectoria se compone de cuatro puntos cruciales para potenciar el crecimiento empresarial:
1. Desarrollar empatía y una escucha proactiva hacia las personas y sus necesidades.
2. Fomentar la agilidad en la innovación de experiencias cotidianas.
3. Convertir el propósito en una responsabilidad integral de la empresa.
4. Alinear la dirección del negocio con la marca y su interacción con las personas.
Estos cuatro puntos abarcan el ámbito del cliente, el negocio y sus interacciones, y se dirigen directamente al núcleo de lo que una empresa necesita establecer para trazar su rumbo futuro. Cada empresa debe revisar su modelo de negocio para encontrar maneras de ofrecer experiencias relevantes a sus clientes. El Business Experience impulsará el crecimiento y proporcionará los resultados deseados tanto para los clientes como para la empresa.
En resumen, la comunicación desde una perspectiva más humana es crucial, y el diseño tiene el papel fundamental de transmitirlo. La atención al cliente genera confianza, por lo que es esencial reaccionar a tiempo, abandonar la uniformidad y adoptar un lenguaje más específico para el consumidor, construyendo, así, un vínculo de confianza auténtico.
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