Piensa en un sitio web o aplicación que te encante: ¿qué es lo que más te gusta? ¿Te permite recopilar información relevante de manera fácil? ¿Puedes comprar artículos con un solo clic? ¿Qué tan rápido responde tus dudas y preguntas?
Ahora reflexiona sobre las personas que crearon esa página: ¿cuál fue su objetivo al diseñar y construirla? Seguro que era lograr una experiencia satisfactoria que tuviera las características que más te gustan y que te permitiera tomar decisiones inteligentes según tus desafíos o inquietudes.
¿Qué es la experiencia de usuario o UX?
Ya hemos hablado previamente del Employee Experience, business experience y la experiencia del cliente, pero ¿dónde queda la Experencia de usuario o User Experience (UX)? La experiencia de usuario, también conocida como UX (user experience), son las percepciones, sentimientos y respuestas de las personas a los productos, plataforma o servicio de una empresa. Se define por criterios como la facilidad de uso, accesibilidad y la conveniencia.
Este concepto se utiliza con frecuencia en el sector tecnológico para referirse a smartphones, computadoras, software y sitios web. No es ningún secreto que los clientes de hoy quieran formas rápidas y simples de satisfacer sus necesidades, así como para resolver sus puntos débiles. Por ejemplo, según Google existe una probabilidad de 53% de que los usuarios de dispositivos móviles abandonen una página web que tarde más de 3 segundos en cargar.
Por eso, si tu empresa tiene un sitio, debe asegurarse de que sus visitantes encuentren algo útil en ella y que sea fácil de usar, para que, en los 15 segundos que la gente tarda en decidir si quieren o no quedarse, opten por seguir navegando en tu web.
Tipos de experiencia de usuario (UX)
Reconocer las múltiples variables que pueden afectar las experiencias de las personas al utilizar un sitio o aplicación web es muy importante. Por ello, resulta necesario que evalúes y conozcas los tipos de experiencia que pueden ocurrir en estos espacios.
De forma general, podemos hablar de tres variantes. Te contamos sus características.
• Experiencia de navegación
La experiencia de navegación se refiere a los aspectos involucrados en el desplazamiento de un visitante dentro de un sitio web. Estos pueden ser su navegación y movimiento a través de las páginas, así como la lógica que las conecta.
Por ejemplo, si un usuario puede acceder a la página que le interesa, pero encuentra enlaces rotos que no lo dejan llegar a su lugar de destino, sentirá frustración y abandonará decepcionado el sitio.
• Experiencia de usabilidad
Por su parte, las experiencias de usabilidad son todas aquellas que se relacionan con la interacción entre las personas y los elementos de un sitio web. Estas van de la mano con la navegación, pero se enfocan en el correcto funcionamiento de todos los objetos dentro de una página.
En este nivel, los programadores deben revisar que los botones, barras de desplazamiento y videos respondan y cumplan con lo que el cliente espera.
• Experiencia sensorial
Por último, la experiencia sensorial engloba a los elementos que impactan, en un nivel sensible, al usuario. Por ejemplo, los colores del sitio, la distribución de los elementos, los sonidos y hasta las animaciones.
Estos recursos pueden generar efectos muy positivos cuando se usan para potenciar la experiencia de los usuarios, pero, negativos si se descuidan o no responden a las necesidades de los visitantes.
Elementos de la experiencia de usuario (UX)
1. Usabilidad
Este término se refiere a la facilidad con la que un usuario puede emplear un producto, un servicio o sitio web. Para ello, procura brindar las herramientas indispensables para que las personas interactúen de forma intuitiva sin tantas instrucciones, a la vez que ahorren tiempo.
2. Accesibilidad
Este elemento explica la posibilidad que tiene una persona para contactar una marca, sobre todo, a través de su página o sus localizaciones físicas.
Abarca aspectos de diseño intuitivo e inclusividad, es decir, toma en consideración: desde qué dispositivo navega el público (móvil, laptop, tablet, etc.) hasta si tienen una discapacidad (física, visual, motriz, auditiva o cognitiva) que requiera de modificaciones y adaptaciones adicionales.
3. Funcionalidad
Por otro lado, la funcionalidad es el desempeño técnico de los productos, los servicios, la atención al cliente, el sitio y la aplicación móvil de una organización. Por ejemplo, en el mundo digital, es de suma importancia la velocidad de carga, las formas de pago seguras para comprar en línea, la solicitud de cotizaciones y demás funciones digitales.
4. Innovación
Esta es la capacidad de una empresa para solucionar las necesidades de los clientes a través de ideas nuevas, con la ayuda de la tecnología. Hoy, casi todas las personas cuentan con un móvil con acceso a internet. Estos son una mina de oportunidades para que las marcas puedan acercarse a ellas.
5. Diseño y navegación
Estos elementos definen la identidad de la marca: su logotipo, paleta de colores, tipografía, slogan, favicon, entre otros objetos gráficos de su presencia digital. Es relevante, sobre todo, en los sitios web, donde se busca una interacción positiva. También entra en juego cuán navegable es una página como resultado de su arquitectura de la información.
Diferencias entre el diseño de experiencia de usuario (UX) y el diseño de interfaz de usuario (UI)
Aunque el diseño de la experiencia de usuario y el diseño UI son similares, resulta fundamental entender las diferencias clave que los separan. Veamos en qué consisten.
El diseño de experiencia de usuario (UX) se enfoca en el recorrido del usuario en una aplicación o proceso, así como en la forma y función general de un producto o tecnología. En cambio, el diseño de interfaz de usuario (UI) se centra en cómo se ve y funciona el exterior de un producto (los elementos tangibles del proceso). En resumen, el UI se enfoca en las apariencias y superficies de un producto, mientras que el UX está en cómo interactúan las personas con un sitio.
Los diseñadores de UI usan componentes informativos para mejorar la experiencia de la lectura o para mostrar más información. Algunos ejemplos son las barras de progreso, las notificaciones y los cuadros de mensaje, los cuales sirven para informarle al usuario que ha completado una tarea o para notificarle que es necesaria una acción de su parte. Por su parte, los expertos en UX coordinan los esfuerzos de diseño, pues estipulan qué es lo que el cliente requiere, cómo debe responder un sitio y en qué medida se puede optimizar el uso de una plataforma digital o en línea.
Las breadcrumbs o migas de pan son una herramienta de diseño utilizada por los diseñadores UI para aumentar visualmente la usabilidad de un sitio. Estas permiten a los usuarios ver su ubicación en relación con una estructura jerárquica. Para ello, por ejemplo, usan enlaces en la parte superior de las páginas mientras los usuarios hacen compras en línea.
Por su parte, el UX recaba información de los usuarios para que las empresas potencien su experiencia mediante acciones de mejora. Esto significa que no entrega información a los visitantes, sino que aprovecha su navegación para futuras optimizaciones.
Los controles de entrada, por ejemplo, le brindan a las personas múltiples opciones en respuesta a una pregunta. Estas pueden ser casillas de verificación, listas desplegables y toggles. Además, mantienen simple y directo el acceso a la información que solicitas para que la encuentres de manera fácil e inmediata.
¿Qué es el proceso de experiencia del usuario?
La experiencia del usuario es un proceso que nunca acaba. Por el contrario, podemos decir que es un ciclo en el que no solo se ven involucrados los profesionales de UX, sino también los usuarios mismos y los avances tecnológicos. Este recorre las siguientes grandes etapas:
• Investigación: ocurre cuando se evalúan las necesidades de los clientes para saber qué es lo que quieren de tus plataformas o bien cómo interactúan actualmente con ellas.
• Diseño: consiste en planificar una propuesta para optimizar la forma en que los usuarios navegan y para adecuarlas a sus hábitos.
• Construcción: implica la programación de los sitios y aplicaciones con el fin de llevar el diseño y la lógica de navegación al espacio virtual de navegación.
• Prueba: conlleva la evaluación de la propuesta aterrizada en la web, ya sea mediante estudios de mercado o pruebas de usabilidad internas.
• Lanzamiento: sucede cuando ya se comprobó que el sistema funciona, que agrada a los usuarios y que está lista para usarse.
¿Qué es la investigación de experiencia de usuario?
Una investigación de experiencia de usuario consiste en analizar a los usuarios y sus necesidades para robustecer el proceso de diseño correspondiente. Las empresas y los diseñadores la utilizan para llegar a conclusiones específicas sobre lo que funciona para quienes navegan por la página y qué debe cambiarse.
• Pruebas de usabilidad: las pruebas de usabilidad evalúan el éxito de un producto al probarlo con usuarios reales. Estas brindan a las compañías información real sobre cómo las personas usan un producto o sistema y cómo funcionan para ellas. Hay dos métodos principales para realizar este tipo de pruebas:
• Pruebas Hallway: son una forma rápida y económica para que las empresas obtengan información sobre los usuarios. Aquí, varios individuos al azar, emplean los productos y dan su opinión sobre su experiencia.
• Pruebas de usabilidad remota: permiten investigar el uso de la plataforma o producto en el medio natural de las personas (como en su hogar u oficina). Estas se pueden moderar de manera fácil dentro de las organizaciones.
Las 5 etapas de una estrategia de experiencia de usuario
Una estrategia de usuario se desarrolla en varias etapas, todas ellas con un enfoque centrado en el usuario. Por eso, consideran las necesidades de tus prospectos en cada momento para que logres resolver los problemas que enfrentan, permitirte crear alternativas e implementes la mejor solución para ellos.
• 1. Comprende los puntos o pains de dolor de tu usuario
Dado que el propósito principal es mejorar la experiencia del usuario, tu primer paso tiene que ser descubrir cuáles son los desafíos y expectativas de tu audiencia. Una vez que los comprendas, podrás comenzar a resolverlos.
• 2. Haz user personas (representaciones de usuario)
Ahora es tiempo de resumir la información que recopilaste. Para esto, crear user (buyer personas), los cuales son representaciones semi ficticias de tus clientes ideales basadas en datos e investigaciones. Estas te ayudarán a comprender mejor a tus clientes actuales y prospectos, de modo que puedas personalizar tus productos, servicios, contenido y mensajes para satisfacer sus necesidades, comportamientos y preocupaciones específicas.
• 3. Crea un mapa de experiencia de usuario
Aunque es útil clasificar a tu público en varios user personas, cada usuario es único, es decir, que las personas interactuarán con tu negocio de distintas maneras, incluso, si tienen el mismo objetivo. Por eso, localiza el patrón que más se repite para crear un mapa de experiencia de usuario e identifica de dónde llega más tráfico a tu sitio o cuál canal de comunicación es el más saturado. El mapa de viaje del usuario tiene que abarcar todo su recorrido: desde el primer contacto que hace un usuario con tu marca hasta la posventa.
Tu propósito será identificar los principales objetivos y expectativas de los usuarios y asegurarte de que puedas cumplirlos.
• 4. Crea un plan de acción
Ahora que has trazado los recorridos de tus usuarios, es hora de convertirlos en procesos para tu empresa.
Comienza por evaluar la funcionalidad de tu producto o servicio. Para ello, puede ayudarte el comportamiento del usuario previsto para encontrar problemas potenciales o pasos sobrantes que obstaculicen las conversiones o las ventas. Por ejemplo, muchos negocios han adoptado la aplicación de WhatsApp para comunicarse de manera más rápida con sus clientes y realizar cotizaciones, solucionar dudas o recibir pedidos de mejor manera.
Ahora traza una estructura de cómo vas a aplicar esas mejoras, en cuánto tiempo y quiénes serán los responsables. De esa manera, podrás aplicar cambios de forma organizada, obtener la aprobación de otras partes interesadas y pasar con confianza a la etapa siguiente.
• 5. Implementa la estrategia
En esta fase, ejecutarás los cambios para descubrir si hay problemas. Tu labor será monitorear si la experiencia de los usuarios es positiva o negativa y cuáles son los motivos por los que expresan una opinión u otra. Esto te servirá como retroalimentación para hacer cualquier tipo de ajuste.
Cómo mejorar la experiencia del usuario
La experiencia del usuario es un aspecto crítico del diseño y desarrollo web que no se puede pasar por alto. Al comprender las necesidades y preferencias de tus usuarios y diseñar tu sitio web para satisfacerlas, puedes crear una experiencia del usuario que sea positiva, intuitiva y atractiva.
Al final del día, una buena experiencia del usuario puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho que regresa una y otra vez y un cliente frustrado que busca alternativas. Por lo tanto, invertir en la experiencia del usuario no solo es bueno para tus clientes, sino también para tu negocio.