A medida que más de nuestras interacciones con la atención médica están mediadas por pantallas, la necesidad de diseñar sistemas centrados en el ser humano solo aumenta. Las interfaces digitales pueden empoderar a las personas a que tomen el control de su propia salud, pero estos sistemas también pueden amplificar las interacciones estériles por las que la industria es muy conocida.
Para "hacer que la atención médica sea más humana" y sea más que un eslogan de marketing, es importante que los diseñadores, empresarios y líderes directivos tengan en cuenta a los humanos a los que sirven, especialmente al diseñar productos digitales. A continuación, presentamos algunos principios para mantener las necesidades humanas en el centro de todo lo que hacemos.
1. Conozca a los usuarios en el lugar en donde están
El diseño centrado en el ser humano significa diseñar para el contexto de vida completo de un usuario: ingresos, empleo, preferencias alimentarias y emociones. También debemos considerar las expectativas, los comportamientos aprendidos y las capacidades tecnológicas que cada usuario pone sobre la mesa al pensar en su salud.
Es importante trazar el recorrido completo del usuario. Y debido a que ese usuario es humano, es posible que no siempre sea consistente en la forma en que interactúa con el producto o la herramienta digital.
Aquí es donde los diseñadores pueden desempeñar un papel: debido a que las herramientas digitales viven en los bolsillos y los hogares de las personas, podemos adaptar las soluciones al individuo en mayor medida de lo que es posible en el entorno de atención clínica en persona.
2. Crea bucles de "dar-recibir"
Una forma de abordar el abandono temprano de los usuarios es con un ciclo de "dar-recibir". Esto podría ser tan simple como pedirle a un usuario que ingrese sus restricciones dietéticas a cambio de sugerencias personalizadas sobre nutrición, o solicitar una dirección para proporcionar recomendaciones hiperlocales.
Un buen diseño de experiencia de usuario incorpora datos para completar un ciclo de acción que beneficia al usuario. Cuando somos capaces de crear condiciones para la recopilación de datos con un propósito, podemos reconocer patrones y ayudar a los usuarios a descubrir información sobre la que podrían actuar introduciendo e iniciando nuevos comportamientos.
3. Diseño para las relaciones
El diseño de la experiencia del usuario para el manejo de enfermedades crónicas necesita depender de más que software y tecnología. La relación entre el usuario principal y su red de proveedores de atención y miembros de la comunidad tiene una influencia significativa en el éxito del producto. La experiencia del usuario es parte de un ecosistema de servicios más grande y debe considerar cómo interactúan los nodos en ese sistema.
Hoy en día, las compañías farmacéuticas a menudo usan herramientas digitales para impulsar la adherencia, para asegurarse de que los pacientes tomen sus medicamentos en el momento adecuado y de la manera correcta. Pero las soluciones digitales pueden ir más allá de la adherencia: pueden, y deben, respaldar la atención holística más allá de las necesidades médicas agudas o inmediatas.
4. Inspirar a la organización para que evolucione
Como regla general, la creación de productos y servicios digitales instituirá la necesidad de nuevas capacidades y procesos dentro de las organizaciones que los entregan. Las experiencias de los usuarios digitales requieren una inversión organizativa y estructuras listas para soportar cambios casi constantes. Tan pronto como se haya “terminado" de diseñar una experiencia digital, el sistema operativo de un software podría cambiar, podría aprobarse una nueva ley de privacidad de datos o un socio de contenido podría cambiar sus reglas de compromiso, cualquiera de las cuales requeriría un refinamiento adicional.
Una vez que se lanza una solución digital, es esencial comenzar a planificar de inmediato su próxima actualización. Al escuchar las necesidades de los usuarios finales, debe quedar claro por dónde empezar.