Vivimos en una época en la que las organizaciones se esfuerzan constantemente por diferenciar sus productos y servicios de sus competidores. Debido a las innovaciones tecnológicas, los clientes tienen acceso a una inmensa cantidad de información sobre los negocios y el riesgo de que cambien a sus competidores está a solo un clic de distancia.
Este hecho ha llevado a muchas organizaciones a estudiar y analizar el comportamiento de los clientes, invirtiendo incluso millones de dólares para entender por qué la gente compra productos y servicios, la toma de decisiones y elecciones. Hay muchos factores que dan forma al comportamiento de compra de los clientes, aunque a veces puede parecer que no hay razón para ciertas compras.
El comportamiento del cliente es el estudio de los procesos psicológicos por los que pasan los clientes para identificar sus necesidades y cómo encuentran formas de satisfacer esas necesidades. Su comportamiento se forma a través de varias fuentes de influencia. La investigación se lleva a cabo para determinar qué pasa por la mente de los clientes e identificar las influencias físicas y sociales en las decisiones de compra. Los especialistas en marketing generalmente encuentran estas fuentes para aumentar las ventas y la lealtad a la marca.
La cantidad de productos y servicios que están disponibles hoy en el mercado hacen que el proceso de toma de decisiones sea más difícil para los clientes. Comprender qué impulsa a los clientes a realizar compras ayuda a las organizaciones a adaptar productos y estrategias de ventas específicos para darles un motivo para comprar. Los estudios de los especialistas sobre el comportamiento del cliente han dado lugar a diferentes términos, como Retención de clientes, Adquisición, Lealtad, Experiencia y Satisfacción.
Muchas organizaciones prefieren mantener a sus clientes en lugar de gastar en adquirir nuevos. La investigación muestra que la cantidad de dinero gastada en la retención de clientes es menor que la necesaria para adquirirlos. Durante décadas, las estrategias de marketing se desarrollaron con el objetivo de adquirir clientes, retenerlos y fidelizarlos. Sin embargo, la diferencia a menudo errónea entre la retención y la lealtad del cliente ha llevado a la gente a confundirlos y creer que son la misma cosa. La retención de clientes tiene que ver con la preservación, mientras que la lealtad del cliente tiene que ver con el crecimiento.
Las organizaciones utilizan estrategias de retención para conservar a los clientes que están a punto de pasarse al competidor. Esto generalmente se hace a través de soluciones a corto plazo, como la reducción de precios, o a largo plazo, como educar a los clientes para que evalúen adecuadamente el producto.
La lealtad del cliente es el resultado de una experiencia satisfactoria constante, que lleva a los clientes a favorecer una marca sobre las demás. Los clientes leales suelen permanecer fieles a una marca debido al vínculo emocional que crean con ella. Estos clientes suelen ser los que compran productos y servicios de alto margen.
A diferencia de los clientes para los que se utilizan estrategias de retención para mantenerlos en el negocio, los clientes leales no abandonan el negocio por una mala experiencia. Sin embargo, a menudo las estrategias de retención de clientes conducen a clientes leales.
Finalmente, es importante que las empresas estén orientadas al cliente ya que ha demostrado ser una de las mejores prácticas de éxito en el mundo empresarial. Se ha demostrado que adaptarse a las necesidades de los clientes mantiene una alta retención y una fuerte lealtad de los consumidores. En última instancia, la lealtad del cliente es importante para su negocio, ya que ayuda a generar ganancias y crecimiento.