Probablemente respondas afirmativamente, sin pensarlo demasiado. Conoces tu producto o servicio mejor que nadie, tus clientes están satisfechos y evitas entrar en polémicas. Entonces, ¿por qué deberías preocuparte por una crisis en las redes sociales?
Las redes sociales representan una interesante vía para conectar con el público y abren la puerta a una comunicación bidireccional que puede ser muy enriquecedora. Sin embargo, también permiten que cualquier persona hable públicamente sobre tu compañía o producto y pueden ser la vía de críticas, ya sea por el servicio, por una acción de comunicación malinterpretada o desafortunada o por la filtración de información que no esperabas que llegase al público. En cualquier caso, si algo caracteriza cualquier tipo de crisis es la imprevisibilidad.
Una vez que la crisis se ha desatado, el impacto sobre nuestra compañía y marca dependerá en gran medida de cómo nos hayamos preparado previamente o proactivamente como se suele decir en manejo de crisis y cómo gestionemos la situación reactivamente. Esto hará que la crisis se quede en un incidente menor o se genere un efecto bola de nieve que nos conduzca a un escenario de daño grave en nuestra reputación.
Ese era el mantra de Dwight D. Eisenhower, un auténtico experto en crisis. A nadie le gusta pensar en tener una crisis de reputación en redes sociales, pero evitar el asunto no es una buena estrategia. Anticiparse a ello y estar preparado es una de las claves para superarla con éxito.
Una de las mejores formas de prevenir una crisis en las redes sociales y paliar sus efectos es haber construido previamente una buena reputación online. Para ello, es importante definir tu personalidad de marca y posicionamiento como marca y crear un entorno favorable a ella. En México, donde la competencia en el mercado digital cada vez es mayor, tener una reputación sólida puede ser la diferencia entre superar una crisis o quedar gravemente afectado.
Para construir esta reputación, debes ser consistente en lo que dices y lo que haces. Esto incluye interactuar de manera genuina con tu audiencia, responder rápidamente a sus inquietudes y mantener una comunicación abierta y transparente. Aprovecha las redes sociales como Facebook, X, Instagram y TikTok para difundir contenido positivo sobre tu marca y mostrar tu compromiso con la comunidad.
Además, debes monitorear de forma frecuente tu huella digital y vigilar las conversaciones digitales mediante la escucha social. Ambos son elementos clave de la gestión eficiente de crisis, contingencias e issues.
No esperes a tener una crisis para pensar en quién y cómo la gestionará. Improvisar nunca es buena idea en este escenario. La compañía debe tener un manual o plan de crisis en el que responda una serie de preguntas como, por ejemplo, ¿quiénes formarán el comité de crisis? ¿Cuáles serán los canales de comunicación en cada caso? ¿Quién será el portavoz si fuese necesario? ¿Qué tono utilizarás para dirigirte a tu audiencia? ¿Cómo vas a medir el desarrollo de la crisis? ¿Continuarás comunicando sobre otros temas o pararás cualquier otra publicación? ¿Darás explicaciones públicas? Estas y otras preguntas deberán contestarse de forma breve y concisa, para que el manual sea útil en momentos en los que no se dispone de mucho tiempo.
En el contexto mexicano, es fundamental considerar también aspectos culturales y regionales. México es un país diverso con diferentes sensibilidades dependiendo de la región. Por ello, tu plan de crisis debe incluir estrategias específicas para abordar estas diferencias y asegurar que tu mensaje llegue de manera adecuada a todas las partes interesadas.
Revisar lo que han hecho otras empresas ante diferentes crisis en las redes sociales o en los medios de comunicación puede ayudarnos a identificar aciertos y errores que luego podremos aplicar a nuestro propio plan de gestión de crisis. También podemos ensayar simulacros de diferentes escenarios para asegurarnos de que nuestro manual de crisis es verdaderamente útil y nuestro equipo está preparado para responder ante cualquier eventualidad.
Una vez que detectamos un comportamiento o comentario en redes sociales que puede ser negativo para nuestra reputación, lo primero que debemos hacer es distinguir aquellos que pueden representar una crisis, de los que no.
Normalmente, esta distinción se encuentra en el alcance que tienen los comentarios o los perfiles de los que provienen, el potencial de que la conversación escale y las posibles implicaciones del tema en concreto. Por ejemplo, no es lo mismo un comentario de una persona anónima y con poco alcance que una crítica proveniente de una persona conocida e influyente con una gran comunidad en torno a ella que amplifique y difunda el mensaje.
En México, donde los influencers y figuras públicas tienen un gran impacto en la opinión pública, es crucial evaluar la fuente de la crítica. Un comentario negativo de un influencer reconocido puede tener repercusiones mucho más graves que uno de un usuario anónimo. Además, considera el contexto cultural y social del comentario para determinar su potencial de escalar.
Aun así, un incidente que parece menor puede terminar por convertirse en una crisis, por lo que también deberemos aprender a gestionarlos correctamente y no desdeñarlos. Nuestro mejor aliado para detectar estas alertas de crisis y para observar su desarrollo en tiempo real es el social listening.
Pasos para actuar ante una crisis en redes sociales
Ahora que sabemos si realmente estamos ante una crisis reputacional en las redes sociales, es el momento de pasar a la acción.
• Actúa rápido: las primeras 48 horas son clave
Enfrenta el problema antes de que el usuario que ha comenzado la crisis se enfade más, el problema crezca y tenga consecuencias más graves. Además, de esta forma transmitirás la idea de estar pendiente de tus clientes. La rapidez es clave en el mundo digital, donde la información se difunde a gran velocidad. Responder de manera temprana muestra que tu empresa está atenta y se preocupa por las inquietudes de todos sus grupos de interés.
• Mejor, en privado
Intenta trasladar la conversación a mensajes privados para resolver la queja que pueda haber originado la crisis. Esto permite manejar la situación de manera más controlada y evitar que otros usuarios se sumen a la conversación negativa. En México, donde la cultura del servicio al cliente es valorada, mostrar un enfoque personalizado y empático puede ayudar a calmar la situación.
• Suaviza la situación
Tu interlocutor valorará que le escuches, que tu comunicación sea honesta, coherente y empática y que, de ser necesario, ofrezcas una disculpa sincera. En México, la empatía y la cortesía son altamente valoradas, por lo que es crucial abordar la situación con respeto y comprensión. Una disculpa bien formulada puede prevenir que la crisis escale y ayudar a recuperar la confianza del cliente.
• Valora la opción de comunicar al público
En función de la situación, puede ser interesante explicar públicamente qué ha sucedido y las medidas que tomarás para que no se repita. Esta transparencia puede fortalecer la confianza del público en tu marca. En el contexto de nuestro país, donde la transparencia y la responsabilidad social son cada vez más importantes para los consumidores, esta estrategia puede ser especialmente efectiva.
La prevención y la preparación son las claves que nos permitirán manejar correctamente una crisis de reputación en las redes sociales y salir triunfantes de la situación. No obstante, si quieres que te guiemos a través de este proceso, puedes ponerte en contacto con nuestros expertos. En México, donde el uso de redes sociales es amplio y diverso, estar preparado para gestionar una crisis es esencial para mantener una imagen positiva y proteger tu marca. Con una buena planificación, una respuesta rápida y una comunicación efectiva, puedes superar cualquier crisis y fortalecer tu relación con los clientes.