La experiencia del cliente es la suma total de la percepción que tiene un cliente de su negocio. Es el resultado de cada interacción que tienen, desde ver su último anuncio de televisión hasta ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente y entrar en una de sus tiendas.
Si bien la experiencia del cliente variará de un cliente a otro, según el alcance de su interacción, con quién hablan y cuáles son sus expectativas generales de las empresas de su sector, hay mucho que puede hacer para que sea de alta calidad de manera constante. Ahí es donde entra en juego la estrategia de experiencia del cliente.
Es fácil confundir la experiencia del cliente y el servicio al cliente. Después de todo, ambos giran en torno a tratar bien a los clientes cuando interactúan con su marca. Pero mientras que el servicio al cliente se centra en un conjunto específico de escenarios y, a menudo, es propiedad de un solo departamento dentro de su empresa, la experiencia del cliente es holística y cruza todos los silos y fronteras departamentales: es trabajo de todos.
El servicio al cliente puede verse como una parte clave de la experiencia general del cliente. A través de roles de trabajo dedicados, como asistente de servicio al cliente o agente del centro de contacto, el servicio al cliente es una inversión que su empresa hace para mantener a los clientes contentos y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
La experiencia del cliente se ocupa de todo eso, además de los puntos de contacto adicionales con el cliente que es posible que no se hayan considerado previamente para la optimización, cosas como la interfaz de usuario en el flujo de pago de su tarjeta de crédito o la capacitación que brinda a sus conductores de entrega. La experiencia del cliente también incluye todas las cosas que los clientes perciben sin que usted necesariamente lo sepa: sus anuncios de televisión, publicaciones en redes sociales, vehículos de marca en la carretera y los comentarios de amigos y familiares que han usado sus productos.
La experiencia del cliente se reconoce cada vez más como un medio poderoso para diferenciar su negocio de sus competidores. A diferencia de variables como el precio o la gama de productos, que le hacen ganar clientes siempre y cuando pueda mantenerse por delante de la competencia, la experiencia del cliente crea relaciones sólidas y resistentes con los clientes que superan la prueba del tiempo.
Las investigaciones indican que los clientes no solo toman decisiones de compra en función de la experiencia del cliente, sino que también están dispuestos a pagar más por una buena experiencia e incluso a perdonar los errores de las empresas a las que se han vuelto leales.