El desarrollo y la ejecución de programas de fidelización efectivos en el sector de la salud y tecnología de la salud se ha acelerado en los últimos años, a medida que más empresas buscan generar confianza y relaciones significativas con sus clientes.
Con clientes que buscan nuevas oportunidades de salud, hay una gran afluencia de interés en las marcas. Pero a medida que estos nuevos clientes se benefician de su servicio, la pregunta es: ¿cómo mantengo a mis mejores clientes? Desde la perspectiva de la retención de clientes, esta es una gran oportunidad para que el sector de la salud se beneficie de la capacidad de compromiso de los programas de fidelización. Un sólido programa de fidelización puede ayudar a las marcas del sector sanitario a:
• Generar confianza con sus pacientes
• Recibir referencias de sus pacientes satisfechos
• Reducir sus costes centrándose en medidas de prevención
• Fomentar un estilo de vida saludable para sus pacientes
• Abordar la preocupación de los pacientes sobre los altos costos de atención médica
La atención médica pertenece a la categoría de "servicios de alta participación", en la que la participación del consumidor es extremadamente alta. Debido a esto, los servicios de atención médica pueden beneficiarse de las altas tasas de participación de los consumidores si piensan en la lealtad de una manera innovadora y sistemática.
La industria de la salud se enfrenta al surgimiento de una nueva generación de pacientes que son más educados e inteligentes sobre su salud. Esto se debe principalmente a dos cambios de paradigma clave:
• Auge de los recursos digitales: la disponibilidad de fuentes de información en línea ha permitido a las personas tomar decisiones inteligentes y bien informadas en lo que respecta a su salud. La mayoría de las personas lee reseñas y compara proveedores de servicios, para asegurarse de que están tomando la mejor decisión para su salud a largo plazo.
• Pandemia de COVID-19: los últimos dos años nos recordaron que sabemos muy poco sobre nuestra salud física y mental, y nos resulta difícil hacer evaluaciones relativas de riesgo. El nuevo interés/preocupación por la salud ha llevado a muchas personas a informarse sobre planes de salud, medicamentos, enfermedades, etc.
Aunque la lealtad del cliente puede ayudar a la industria de la salud a generar una confianza duradera con los pacientes y reducir los costos de manera significativa, el uso de programas de lealtad no está generalizado en este sector.
Los hospitales y las clínicas siguen siendo los principales puntos de contacto en la experiencia de atención médica del cliente. Sin embargo, los pacientes exigen cada vez más experiencias de calidad.
Las siguientes soluciones de fidelización pueden ayudar a los hospitales y clínicas a destacarse entre la multitud al generar confianza y relaciones con los clientes:
• Toma de decisiones compartida y transparente: la transparencia es la clave para la fidelización de los clientes. Los estudios muestran que la participación del cliente en el diagnóstico y tratamiento puede aumentar significativamente su satisfacción con los servicios de salud que recibe.
• Donaciones a sanatarios: es una estrategia muy eficaz en la que se anima a los pacientes a donar sus puntos de fidelidad a los sanatarios, permitiéndoles conseguir un aumento de sueldo, tomarse unos días libres, viajar, etc. Esquemas similares para vincular los puntos de fidelidad a una causa sostenible también sería eficaz.
Las soluciones tecnológicas que van desde la cadena de bloques y la inteligencia artificial hasta el análisis de big data y los sensores avanzados, han provocado un aumento en la cantidad de nuevas empresas que brindan servicios de salud avanzados y digitalizados.
Dado que los consumidores/pacientes demandan atención médica de calidad, transparente y personalizada, las empresas que operan en este sector deben reconsiderar sus estrategias de compromiso con el cliente. En un contexto marcado por una competencia cada vez mayor y pacientes informados y vigilantes, nutrir a consumidores leales y saludables requiere un programa de lealtad efectivo, que persuada a los pacientes hacia mejores resultados de salud y le de al proveedor de servicios su ventaja competitiva.