Definidas como un enfoque multicanal de ventas que busca brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta, las soluciones omnicanal han evolucionado en los últimos años para satisfacer el creciente número de formas en que las personas interactúan con los minoristas. Ya sea que compren en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, se trata de permitir que los clientes obtengan lo que necesitan cuando y donde lo deseen sin interrupciones.
Si bien el comercio electrónico omnicanal no es nada nuevo para muchos minoristas, hace solo un par de años que el concepto tendía a referirse a una combinación de tienda, sitio web y aplicación, pero con una interacción limitada entre los canales.
Luego vino la pandemia de COVID-19 y los minoristas se vieron obligados a repensar sus esfuerzos omnicanal o arriesgarse a quedarse atrás. Con muchas tiendas físicas obligadas a cerrar o el tráfico en la tienda reducido drásticamente, había una mayor necesidad de adoptar el comercio electrónico y fueron las organizaciones ágiles y progresistas las que pudieron brindar experiencias omnicanal unificadas las que brillaron, mientras que las operaciones menos ágiles luchaban por mantener el ritmo.
Estrategias como "comprar en línea y recoger en la tienda" e implementar canales de entrega de terceros se han convertido en la norma y no solo los minoristas están subiendo la apuesta omnicanal, sino que, por ejemplo, algunos servicios financieros y los bancos se han visto obligados a cerrar temporalmente e incluso por siempre sus sucursales físicas y a impulsar cada vez más por interacciones sin contacto, como la banca en línea y los cajeros automáticos. De manera similar, la industria de la salud está satisfaciendo la creciente demanda de transacciones virtuales al ofrecer pagos en línea seguros y citas médicas a través de videoconferencias.
Con el auge de la omnicanalidad, nunca ha sido más importante para las empresas crear e implementar planes que faciliten experiencias fluidas para sus clientes. Cuando busque formas de mejorar en el espacio, tenga en cuenta los siguientes consejos:
Comprender los canales preferidos
Una estrategia omnicanal eficaz no es nada sin una base sólida y que comienza con el uso de datos relevantes para saber dónde están los clientes. ¿Están más activos en línea? Es esencial brindar soporte al cliente a través de múltiples canales y determinar qué canales son más beneficiosos y se utilizan para qué propósito, pues solo de esta manera se garantizará que las mejoras fluyan más fácilmente.
Mejore los tiempos de respuesta
El consumidor actual espera respuestas a sus consultas más rápido de lo que la mayoría de las empresas les brindan. Sea la excepción. Las redes sociales son sin duda una valiosa herramienta de servicio al cliente, pero pueden convertirse rápidamente en una pesadilla de servicio al cliente si no se implementan sistemas para interactuar adecuadamente con los consumidores.
Recopilar datos
La experiencia digital omnicanal permite a las empresas acceder legalmente a información sobre sus clientes que, a su vez, pueden utilizar para comercializar ofertas y promociones especiales. Se trata de utilizar información de los hábitos de compra, análisis de sitios web y otros métodos para mejorar la oferta a los clientes.
Brindar más autoservicio
Si bien las generaciones mayores pueden preferir la voz tranquilizadora de un representante de atención al cliente, un número creciente de clientes desea resolver los problemas por sí mismos y eso significa proporcionarles canales para hacer precisamente eso.
Contrate a las personas adecuadas
La tecnología no puede hacer mucho. Las personas detrás de la tecnología son cruciales, especialmente cuando se trata de personal de atención al cliente con el potencial de tener un gran impacto en la experiencia del cliente. Antes de contratar a cualquiera de estos miembros del equipo, ya sea atención al cliente, marketing o soporte por chat, asegúrese de que se alineen claramente con los objetivos, la cultura y los valores de la empresa.