A nosotros nos gusta hablar de comunicación, estrategias, reputación, redes sociales, canales digitales y mucho más. La discusión de la importancia de la comunicación y la presencia digital pasó de ser existencial a estratégica. Es decir, ya no se trata de si la necesito, sino de en qué medida me hace falta.
Sin embargo, aunque es importante destinar recursos para la comunicación, tenemos que decir que es igual de importante saber cómo destinar recursos, tiempo y energía en historias: experiencias de personas que son la materia prima de tu reputación como marca.
Cada historia cuenta. Normalmente una negativa puede tener más impacto que una positiva, pero la idea es sumar una más a tu favor siempre.
Todas las estrategias de comunicación del mundo son vulnerables a que una persona decida publicar una crítica y ésta se haga viral por una u otra razón. A medida que eres más grande como organización, mayor es el riesgo. Por ello, nuestras estrategias deben contemplar un foco de trabajo en esa materia prima de la reputación: vincular a nuestras comunidades con nuestra marca. Hacerlos storytellers de nuestra historia.
Esa legión de embajadores no oficiales de nuestra marca son los únicos anticuerpos realmente efectivos que tenemos para protegernos como organización. Lo demás, aunque igual de importante, son herramientas de diagnóstico, respuesta, preparación o control de daños.
Las maneras para generar experiencias para fidelizar a tus comunidades son tan variadas como interesantes. Cada industria, sector y empresa tiene su propia realidad, es una especialidad multidisciplinaria y particular.
Sin embargo, uno de los principios que podemos compartir es el de crear la mayor cantidad de puntos de entrada para tu marca como sea posible. Es decir, construir más formas en las que tus audiencias de interés se puedan relacionar contigo.
¿Qué opciones existen? Son infinitas. Dependiendo de tu producto o servicio existirán muchas, pero algunas transversales populares hoy en día son el desarrollo de activos digitales, plataformas o mecanismos que proporcionen una interactividad satisfactoria para el usuario. No obstante, los alumnos más aventajados ya están invirtiendo en realidad virtual, inteligencia artificial o la gamificación de su oferta para brindar historias que opaquen cualquier otro problema.